고품질 고객서비스, 4가지만 기억하자

 

고객의 감정에 초점을 두지 않고는 고객을 절대 만족시킬 수 없다.

고객 서비스는 고객을 감정적으로 설득하는 일이다.

 

 

전화벨 소리만 울려도 두근두근 하시나요..?

 

 

 

어떤 때에는 영혼을 갉아먹을 만큼 지독한 스트레스로 다가오는 cs업무. 가끔은 욱하고 심장이 벌렁거릴 정도로 숨이 가빠오게 만드는 cs업무가, 약간의 기술 습득과 마인드만 바꾸면 하나의 이벤트에 지나지않는, 아니 오히려 경귀한 데이터를 선사해주는 소중한 경험이 된다. 

 

나는 고객 서비스 전문가가 아니다. 이쪽 분야에서 최고도 아닐 뿐더러 남을 가르칠 수준의 오랜 경험을 한 것도 아니다. 다만 나는 고객 응대에 있어 나만의 법칙이 있다. 이 법칙을 기반으로 고객 서비스를 하고 있으며 실제로도 큰 효과를 보고 있다. 그 효과란, 첫째는 큰 클레임으로 번지지 않고 고객과 원활한 타협으로 통화를 종료하는 것이고 둘째는(가장 중요한) 내가 스트레스 받지 않는다는 것이다.

이 법칙을 적용한다면 적어도 고객 상담이 스트레스가 아니라 하나라도 배우게 되는 소중한 경험이 될 것이다. 또한 고객도 만족할 수 있는 고품질의 고객서비스를 제공할 수 있으리라 기대하는 마음으로 공유한다.  

 

 

 

 

 

 

 

1. 공감 또 공감 

식상하게 또 공감이야? 단언컨대, 진리는 늘 식상하다.

 

공감이 왜 중요할까? 불만이 많은 고객에게 전화가 왔을때 우리가 목표로 잡아야 할 것은 바로 '정상적인 대화'가 가능한 상태로 만드는 것이다. 흥분을 가라앉히고 고객이 내 말을 들을 수 있는 상태로 만들어 놓는 준비 단계가 바로 공감이다. 그래야 최종적으로는 고객을 설득할 수도 있고, 협상도 할 수 있기 때문이다. 공감 없이는 이 목표를 달성할 수 없다. 다시 말하지만 고객상담의 최종 목표는 고객과의 원활한 타협, 협상이다.

 

고객에게 공감한다는 것을 보여주기 위해 2가지 액션을 취한다.

듣는다

우리는 아무 내용도 모른 채 전화기를 집어들었다. 고객은 불만을 쏟아낸다. 그럼 우리가 가장 처음으로 해야 될 것은 무엇인가? 듣는 것이다. 열심히 듣자. 수많은 클레임이 이미 들어왔던 아는 내용이어도 고객이 원하는 바는 다를 수 있기 때문에 우선 듣자. 내가 듣고 있다는 리액션도 같이 해주면서 말이다. '아~' , '정말요?', '어머 그러셨구나'. 

 

듣는 것이 고객서비스의 1단계다. 약간의 리액션을 보태며 내가 당신의 말을 놓치지 않고 잘 듣고 있다는 것을 고객이 느끼도록 한다. '어휴~ 전화 잘 주셨어요.'

 

불만 내용을 재확인한다

듣는 액션을 취했다면 그 다음으로는 불만 내용을 정리한다. 내가 당신의 말을 경청했고, 도와주려는 의지가 있다는 것을 보여주기 위해 요점만 정리해서 고객이 언급했던 멘트를 그대로 전달해 재확인한다.

'그러니까 상품을 받았는데 흠집이 나고 깨져있다는 말씀이시죠? 여러 번 전화하셨는데 제대로 연결도 안되고 말이죠ㅠㅠ'  

고객은 자기 마음과 불만 내용이 잘 전달되었다는 것을 느낄 것이다. 화는 여전히 나 있는 상태지만, 이 단계에서 방어적이었던 마음이 어느정도 풀어지게 된다. 

 

상담사는 고객이 말하는 동안 자신이 잘 듣고 있음을 계속 드러내야 하며 다시금 고객의 마음이 잘 전달되었다는 것을 인지시켜주어야 한다. 실제로 상담사가 고객의 감정에 이입했든 아니든 상관없다. 중요한건 고객의 마음을 일단 진정시키는 것이다. 

 

 

2. 논리적으로 설득하지 마라. 

감정이 상한 사람은 논리로 설득이 안된다. 

 

고객은 원하는 것이 있어 전화를 했다. 그 요구가 회사 입장에서는 말도 안되는 것이지만 고객 자신은 말이 된다고 생각한다.
예를 들어, 구매한 지 6개월이 지나서야 제품을 개봉했고 하자인 요소를 발견해 교환 또는 반품을 요구하는 상황이라고 하자. 논리적으로 설득하려는 상담사는 이렇게 말한다.

 

'죄송하지만 교환이나 반품은 최소 한 달 이내로 연락을 주셔야 하기 때문에 어렵습니다. 개봉을 늦게 했다고 하셔도 저희 쪽에서는 구매일자로만 확인이 가능하기 때문에 어렵습니다.'

 

맞는 말이다. 고객이 실제로 6개월 뒤에 개봉을 한 건지, 받자마자 개봉도 하고 사용도 좀 했는지 어떻게 아는가? 알 수 있는 건 구매일자뿐이다. 그렇기 때문에 모든 교환, 환불은 구매일자로 따지고 있는 것이다. 그런데 고객이 이걸 모르고 전화했을까? 위 상담사가 말한 대로 납득했다면 전화 자체를 안 했을 것이다. 이 고객은 자기가 늦게 개봉한 것도 알고, 시기가 많이 늦은 것도 알지만 하자인 제품을 받은 것에 화가 나 전화를 한 것이다. 그렇기 때문에 이미 알고 있던 뻔한 대답을 듣는다면 더욱 화가 날 것이다. 

그럼 어떻게 해야 고객의 감정이 좀 누그러질까? 정답은 없다. 고객이 원하는 것이 무엇이냐에 따라 다르다. 그저 불만을 말하는 것이 목적일 수도 있고, 꼭 교환을 받아내야 하는 것이 목적일 수도 있다. 다만 전화를 받은 상담사가 해야 할 일은 이 고객의 감정을 진정시키고 타협할 수 있는 기회를 만드는 것이다. 

사실 고객도 알고있다. 이를 인지시켜라

'개봉하자마자 제품이 불량이어서 많이 속상하셨겠어요.(공감) 바쁘셔서 늦게 열어보셨구나.(공감 및 재확인) 일찍 말해주셨으면 바로 도와드렸을 텐데. 고객님도 잘 알고 계시겠지만 교환, 환불 기간이라는 게 있기 때문에 제가 마음대로 도와드릴 수 있는 부분이 아니라....'
 

고객도 자신이 늦게 전화했고 교환, 환불 기간이 있다는 것도 알고 있다. 여기서 중요한 것은 '우리도 네가 알고 있다는 걸 안다'는 사실을 인지시켜주는 것이다. 공식적으로 인정하게 하는 것이다. 위의 논리적 상담사처럼 일방적으로 알려주듯 말하면 절대 안 된다. 너와 나, 우리 모두 이미 알고 있다는 듯이 말해야 자연스럽게 고객도 수긍하게 된다. '이미 알고 계시겠지만' 이라는 말을 하는순간 이미 고객도 인정한 셈이 되기 때문에 기존 입장을 고수하다가도 살짝 주춤하게 된다. 어느 정도 타협의 기회가 생기게 되는 것이다. 

 

 

3.결국엔 안 되는 것이어도, 해보려는 노력이라도 보여줘라. 

규정상 안 된다고 해도, 웬만하면 해주자. 절대 안 된다면 해주려는 시늉이라도 하자. 

"교환, 환불 기간이 있기 때문에 기간이 많이 지나 안 될 것 같습니다. 근데 고객님께서 개봉하자마자 그랬다고 하시니 제가 최대한 다른 쪽으로라도 도움 드릴수 있는지 확인 한번 해보겠습니다." 

규정상 안된다고 안내를 했음에도 계속 요구를 하는 고객이 있다. 그럴 때는 계속 같은 말만 반복해 화를 돋우지 말고 도와주려는 액션이라도 보여주자. 그 행동만으로 고객은 일단 고마움을 느낄 것이다. 실제로 도와주려는 멘트를 하면 고객들의 목소리 톤이 달라진다. 고맙다는 말을 직접적으로 하진 않지만 한층 부드러워진 톤에서 느낄 수 있다. 

"한번 방법이 있을지 찾아보고 다시 연락드릴게요." , "제가 바로 확답드릴 수는 없어 한번  될 수 있을지 알아보고 연락드릴게요", "어려울 것 같긴 한데 최대한 요청드려볼게요" 등등. 

최대한 도움을 줄 수 있는 방법을 찾아보자. 결국에는 안 된다고 해도 끈질기게 요구하는 고객에게는 최대한 도와주려는 액션을 취하고 통화를 종료하자. 일단 통화를 종료하고 나중에 전화하는 것도 하나의 방법이다. 한창 화가 나있던 고객도 시간이 지난 후에는 많이 진정되어있기 때문에 응대하기 한결 편해질 것이다. 

 

 

4. 고객 입장에서 생각해라? 나는 고객이 될 수 없다. 

고객은 나와는 다른 사람이다. 내가 고객을 충분히 이해할 수 있는 상황이라면 상관없지만 안 되는 걸 되게 하려고 억지를 쓰면 나만 스트레스 받는다.

일례로, 나는 물건을 사면 웬만하면 반품하지 않는다. 조금 문제 있는 제품을 받아도 그냥 쓰는 편이다. 전화하고 반품하고, 반품 기다리고 하는 과정 자체가 나에게는 피곤하기 때문이다. 그런 내가 핸드폰 플래쉬로 비춰야만 보이는 흠집때문에 클레임을 거는 고객들을 100% 이해할 수 있을까? 

 

세상에는 무수히 다양한 사람들이 있으며 각자가 예민하게 생각하는 부분도 다 다르다. 그렇기 때문에 일일이 고객 입장이 되어 이해할 수도 없고 이해할 필요도 없다. 이해하지 않아도 된다. 그냥 '그 사람은 그렇구나' 하고 넘기면 된다. 나와 다르기 때문에 저런 내용으로도 컴플레인을 할 수 있구나, 생각하면 된다. 다만 상담사가 할 일은 고객이 원하는 바를 빠르게 파악하고 타협의 기회를 만드는 것이다.

고객 입장에서 생각한다는 것은 고객서비스에서 그다지 중요한 말은 아닌 것 같다. 내가 이해할 수 있는 만큼만 이해하고 아니면 그냥 넘기면 된다. 이해가 안 되는데 계속 이해하려고 하면 내 속만 타들어가고, 재가 된 마음으로 이해 안되는 그 고객을 도와줘야 한다. 어리석은 일이다. 

 

가장 중요한 것은, 상담사 자신이 스트레스 받지 않는 것이다. 누군가의 말을 들어주고 리액션 해주고 공감해주는 것이 어렵고 힘들다면 고객 서비스에 맞지 않는 사람이다.

 

좀 더 만족스러운 고객 상담을 위해 고민하는 분들께 도움이 되길 바란다.